Despre client
Schipol este unul dintre cele mai importante aeroporturi din lume, ocupând locul al treilea în volumele de mărfuri și peste 55 de milioane de pasageri în 2014, devenind al 5-lea cel mai mare aeroport european.
Provocare
Atentia proiectului a fost acordata zonei de shopping „Schiphol Plaza” de la terminalul sosiri. S-a constatat ca nu multa lume face cumparaturi in acea zona, cu toate ca circula mereu destui de multi oameni. Asadar, clientul a vrut sa venim cu o solutie pentru a creste numarul de cumparatori in magazine, si implicit numarul de vanzari.
Ce am facut
Am inceput prin a face un studiu despre comportamentul uman pentru a vedea ce ii face pe oameni sa cheltuiasca mai mult in magazine. Am colectat informatii din mai multe surse de studii publicate online si am aflat ca oamenii sunt dispusi sa cheltuie mai mult si sa cumpere mai multe lucruri atunci cand sunt fericiti. Ca sa aflam nivelul de fericire actual al oamenilor din aeroport, am desfasurat interviuri la fata locului. Am descoperit ca majoritatea considera experienta de shopping plictisitoare, ca preturile sunt prea scumpe si pe langa asta, s-au plans ca personalul din magazine este nepoliticos. Dupa interviurile cu posibilii cumparatori, am vrut sa auzim si parerea vanzatorilor, sa intelegem gradul lor de satisfactie la locul de munca. Majoritatea s-au plans ca managerii nu le asculta sugestiile pentru a imbunatati anumite lucruri, iar din cauza asta se simt exclusi din afacere si nu simt ca merita sa isi dedice mult efort pentru a satisface clientii.
Avand aceste informatii am inceput sa venim cu idei pentru cum putem sa facem experienta de shopping mai placuta pentru calatori, iar in acelasi timp un loc de munca mai placut pentru angajati. In aceasta etapa au participat managerii si reprezantanti ai unor magazine. Am dezvoltat un set de criterii dupa care au putut fi evaluate solutiile si dupa ce am ales-o pe cea cu punctaj mai mare, am trecut la faza de testare. Am facut un prototip al serviciului si l-am testat cu oameni din aeroport si angajati de magazine sub forma unui focus grup. Informatiile din aceasta ultima etapa ne-au ajutat sa perfectionam serviciul si sa fim siguri ca este gata de a fi implementat.
Soluția
Solutia a fost ca magazinele sa ofere o experienta unica pentru fiecare cumparator, exprimandu-se prin reduceri personalizate si colectarea de puncte tip „cash-back” in urma unor cumparaturi, ce pot fi folosite pentru a avea reduceri in oricare alt magazin din Schiphol Plaza. Aceste puncte se obtin la scanarea biletului in momentul platii. Pentru a putea folosi punctele va trebui sa iti faci cont pe aplicatia de la Schiphol, iar acolo vei avea un cod unic la care se vor aduna toate punctele din urma calatoriilor, numite ca si „Air Miles” si din urma cumparaturilor. In legatura cu problema angajatilor, solutia a fost sa existe o platforma online unde toti cei care lucrau in magazine sa poata contribui cu idei. Acele idei erau votate de restul membrilor, iar castigatorii erau recompensati.
Daca esti curios cum ar putea arata un proiect de inovatie pentru afacerea ta, haide sa stabilim o convorbire de 15 minute aici.
Numai bine si pe curand! – Tudor